Ogni problema e ogni lamentela di un cliente portano con sé degli spunti, per migliorare il servizio offerto.
In particolare quando parliamo della fase di spedizione e consegna della merce per un e- commerce.
Non serve sottolinearlo di nuovo: le aspettative dei clienti sulla consegna di un acquisto effettuato online sono altissime.
Anche se non hanno una reale urgenza di ricevere gli articoli ordinati, i clienti vanno in escandescenza se le promesse non vengono rispettate nei minimi dettagli.
La verità è che hanno ragione: il loro metro di paragone sono i grandi marketplace che dominano il mercato delle vendite online e i grandi brand già consolidati nel mercato. Queste realtà sono in grado di offrire un’esperienza d’acquisto, sia durante l’ordine che dopo l’ordine, di altissimo livello.
Hai scelto di lavorare in un mercato iper concorrenziale, tra l’altro con dei costi pubblicitari che stanno lievitando sempre più: non puoi permetterti di sbagliare.
Le lamentele più comuni
Secondo uno studio condotto nel 2022, in Italia il 60% degli acquirenti online è rimasto INSODDISFATTO dell’esperienza di consegna.
È un numero spaventoso, che però ti sta dando una notizia positiva: il mercato in cui operi in questo momento è pieno di clienti scontenti, che puoi portare dalla tua parte offrendo loro un servizio di consegna impeccabile.
I disservizi maggiori hanno riguardato:
– Ritardi, nel 30% dei casi
– Problemi di tracciamento, nel 43% dei casi
– Recapiti effettuati in fasce orarie diverse da quelle concordate, nel 22% dei casi
– Pacchi danneggiati, nell’11% dei casi
Ritardi nella consegna
Un consumatore su tre ha lamentato dei ritardi nelle tempistiche di consegna… Se ci pensi, è un dato che fa rabbrividire.
Questo ci porta a fare due considerazioni:
1- Non spararla troppo grossa: se in questo momento la tua logistica non può essere in grado di garantire la consegna entro il giorno successivo, non prometterla!
Sicuramente puoi portarti a casa la vendita promettendo la consegna in 24 ore, ma se poi questa promessa non viene mantenuta, puoi stare certo che quel cliente non solo non tornerà mai più sul tuo e-commerce, ma genererà un passaparola negativo sul tuo conto
2- Mentre eviti di spararla troppo grossa, strutturati per poter offrire un servizio di consegna alla pari dei grandi brand e dei grandi marketplace. Se hai un e-commerce, vogliamo dare per scontato che tu sia consapevole che la strada è questa.
Ragiona su come rivoluzionare il tuo impianto logistico, oppure valuta una soluzione di logistica in outsourcing per arrivare a questo risultato.
Problemi di tracciamento
Se quasi la metà degli italiani in oggetto hanno avuto dei problemi con il tracciamento della spedizione, la situazione è molto più grave di quanto si possa pensare.
In particolare, i problemi sono stati:
– Mancanza di aggiornamenti sul trasporto del pacco
– Numeri di tracciamento non validi
– Informazioni errate
– Impossibilità di modificare indirizzo o orario
– Mancata comunicazione dell’eventuale ritardo della spedizione
Recapiti effettuati in fasce orarie diverse da quelle concordate
Qui parliamo di un aspetto decisivo per migliorare l’esperienza di consegna per il cliente: la flessibilità della consegna.
Ai clienti piace molto decidere il giorno e la fascia oraria per ricevere il pacco, quindi dare questa possibilità è un valore aggiunto importante.
Vale però lo stesso ragionamento che abbiamo fatto per la velocità di consegna: non puoi promettere qualcosa che poi non sei in grado di mantenere.
Pacchi danneggiati
Anche se parliamo di una percentuale più bassa rispetto agli altri problemi, si tratta sempre di un cliente su 10 che ha ricevuto il pacco danneggiato. Una percentuale nemmeno lontanamente ammissibile.
In questo caso, la responsabilità può essere duplice:
– Da un lato c’è un imballaggio di scarsa qualità
– Dall’altro un atteggiamento superficiale da parte del vettore nel maneggiare il pacco stesso
E sono entrambe tue responsabilità: anche se è stata colpa del corriere, il cliente andrà ad associare il pacco danneggiato più alla tua azienda, che al corriere.
Passiamo all’azione
Alla luce di tutte queste considerazioni e delle statistiche che abbiamo visto insieme, il primo step sicuramente è quello di scegliere in modo più consapevole il vettore (anzi, I VETTORI) con cui lavorare.
Avere solamente un partner per le consegne ti mette in una posizione di svantaggio: devi essere in grado di scegliere tra diversi corrieri, con una strategia multi-vettore (meglio ancora se a scegliere non sei tu, ma l’intelligenza artificiale).
Questo permette di distribuire efficacemente il carico di lavoro e di soddisfare le aspettative elevate dei consumatori.
In secondo luogo, bisogna ottimizzare anche il flusso di lavoro in magazzino: questo può diventare un’ardua impresa.
Per questo motivo, centinaia di imprenditori e-commerce hanno deciso di terziarizzare la logistica, affidandosi ad un partner specializzato.
Con questo approccio, Log Solution è la soluzione che ti permette di fare il salto di qualità nel mercato e-commerce.
Affidandoti infatti al nostro impianto logistico, creato e studiato appositamente per il mondo e-commerce, eliminerai tutti i costi fissi legati al magazzino e potrai concentrarti solo e soltanto sulla crescita della tua attività.
Inoltre, grazie ai grandi volumi di spedizioni che movimentiamo con la nostra azienda, potrai avere accesso a un listino prezzi privilegiato, con i migliori vettori sul mercato.
In questo modo, avrai una gestione logistica al pari delle grandi aziende e dei grandi marketplace che dominano il mercato.
Log Solution sarà un partner, a 360°, per la crescita della tua azienda.
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