È possibile accontentare davvero i tuoi esigenti clienti online?
Nel mondo online, dove Amazon fa da padrona, lo standard di consegna a cui si sono abituato i consumatori è incredibilmente alto.
Per un e-commerce normale, senza fatturati miliardari, è davvero difficile poter offrire un servizio all’altezza…
Ma è davvero così?
Per quanto sia vero che i clienti siano diventati molto esigenti e, per certi aspetti, i loro standard irraggiungibili, puoi comunque offrire un livello di consegna che ti permetta di distaccarti dalla concorrenza.
Il paradosso del successo e-commerce
Il concetto paradossale è che, purtroppo, il tassello che impatta di più sui tuoi clienti… è quello su cui hai meno controllo.
Supponiamo che due negozi vendano lo stesso prodotto allo stesso prezzo.
Secondo gli ultimi sondaggi le ragioni che guidano maggiormente la scelta del cliente sono le seguenti:
- Costi di consegna (91%)
- Tempi di spedizione (78%)
- Esperienza con acquisti passati (77%)
Paradossale, perché dipende tutto né dalla qualità del prodotto, né dalla tua efficienza logistica, ma da come viene effettuata la consegna finale.
Un processo perfetto, dalla produzione alla vendita… può essere totalmente rovinato da un lieve ritardo nella consegna finale.
Cosa si aspettano i tuoi clienti dalle tue consegne? (Un po’ di dati)
Definire la consegna ideale è semplice. Immagina tu cosa potresti desiderare in quanto cliente e-commerce, e la risposta si materializza da sola:
- Spedizione gratuita
- Consegna iper veloce
- Massima personalizzazione
- Policy comode e trasparenti
- Servizio di resi semplice e affidabile
Ma nel concreto, cosa dicono i dati?
Esiste una via di mezzo tra questo ideale (per qualcuno purtroppo utopico) e qualcosa più alla portata per qualsiasi e-commerce?
Vediamo questi punti uno per volta.
Spedizione gratuita: tra mito e realtà
Su questo punto siamo molto viziati, abituati ai nostri e-commerce preferiti che ci offrono questa opzione ideale.
Purtroppo non è fattibile per tutti gli e-commerce, in alcuni casi perché mancano i volumi, in altri per una questione di margini.
Un’alternativa può essere il costo di spedizione che cambia in base al prezzo del carrello, con spedizione gratuita oltre una certa soglia.
È vero che quasi 7 utenti su 10 abbandonano il carrello quando si trovano costi troppo elevati, ma è anche vero che un notevole 40% non è disposto a pagare la spedizione su oltre 150€ di carrello.
Si può giocare su questo secondo punto, anche perché soltanto il 46% degli e-commerce offre l’opzione della spedizione gratuita dopo una certa soglia. Già solo con questa tattica puoi fare un passo avanti rispetto a metà della tua concorrenza.
Quali sono i nuovi standard nei tempi di consegna?
Quanto sono pazienti i clienti online oggi?
Quasi metà dei consumatori europei abbandona il carrello se i tempi di consegna stimati sono troppo lunghi o sconosciuti.
In caso di consegna standard si aspettano che l’ordine venga consegnato al massimo in 3/5 giorni.
Detto questo, la verità è che oggi la consegna super veloce è fin troppo parte della nostra quotidianità, e non averla significa partire già svantaggiati rispetto ai competitor che la riescono a offrire.
L’ideale è trovare un partner o un corriere che riesca a garantirti consegne in 1/massimo 2 giorni, perché è ciò che un cliente spera di trovare oggi.
Servizio personalizzato su misura
Quasi un consumatore su 5 (18% per l’esattezza) abbandona il carrello se non trova il suo metodo di consegna preferito.
Questo significa che con maggiori opzioni di consegna si riesce a trattenere almeno un 20% di clienti in più, oltre a dare un servizio che fidelizza tutti gli altri.
Tra i metodi che i consumatori vorrebbero sempre vedere quando ordinano online:
- Consegna a domicilio
- Consegna il giorno stabilito
- Consegna il giorno successivo
- Ritiro in negozio
- Consegna nel fine settimana
Sii trasparente il più possibile
Solo il 20% dei negozi forniscono informazioni sui tempi di consegna previsti al momento del check-out.
Molti altri hanno modalità di reso oscure o poco chiare.
Sembra quasi si giochi a nascondere le informazioni scomode.
Considerato però che i clienti riescono a essere più pazienti se trovano tutte le informazioni in maniera chiara e trasparente, puoi trasformare i tuoi punti di debolezza in forza comunicativa.
Comunicandoli in maniera esplicita, sicuramente ti metti in una posizione migliore di tutti quegli e-commerce che li censurano o che cercano di tenerli ben nascosti.
Un altro aspetto interessante è quello della tracciabilità.
Il 72% dei consumatori si aspetta di ricevere aggiornamenti via mail sul tracciamento del proprio pacco, il 20% neanche riordinerebbe in un negozio se sapesse che la possibilità di tracciare la merce è limitata o non disponibile.
Nonostante ciò, solo il 16% dei negozi online pensa che notifiche automatiche sullo stato della consegna e una pagina di tracking brandizzata siano importanti per loro.
Gestione dei resi da campioni
Circa il 52% dei consumatori europei restituisce un prodotto se non si ritiene soddisfatto.
Più della metà controlla sempre termini di condizioni e resi ancora prima di decidere se acquistare o meno.
Questo è un altro punto fondamentale, ma spesso sottovalutato, oppure gestito in modo da renderlo il più nebuloso possibile. Anche in questo caso, la trasparenza è tua amica.
Crea una pagina dedicata ai resi, dove i tuoi clienti possano trovare tutte le informazioni che cercano, e offri opzioni di reso comode e pratiche per il consumatore, in modo che possano gestirlo in autonomia, possibilmente senza spendere un euro e senza imbattersi in lunghe procedure.
Sfrutta la potenza di una super spedizione per scalare il tuo e-commerce
Paradossalmente, nel viziato ed esigente mondo online, oggi la consegna è tanto importante quanto il prodotto. In alcuni casi, dove la concorrenza offre prodotti simili, la condizione di spedizione è tutto ciò che ci differenzia.
Pensa ad Amazon, che ha fondato buona parte del suo enorme successo sul vantaggioso servizio di spedizioni.
Non c’è soluzione più veloce per scalare il tuo e-commerce se non quella di migliorare i tuoi metodi di consegna.
Oltre a leggere il nostro articolo in merito, la soluzione ideale è affidarsi ai professionisti del settore.
Log Solution offre una soluzione in outsourcing, comprensiva di logistica integrata e consegne.
Non solo trovi un partner a cui affidare le tue consegne, che può toglierti il pensiero fisso di merce e ordini, ma così facendo offrirai a tuoi clienti il servizio che desiderano.
Infatti Log Solution propone soltanto le migliori condizioni di consegna, al pari dei giganti di mercato.
- Consegne in 1 – 2 giorni in tutta Italia
- Cut off time alle 17
- Spedizioni internazionali
- Personalizzazione pacchi ed etichette
- Gestione resi comoda
Oltre a essere nella posizione di non pensare più alla spedizione dei prodotti, questo ti permette di renderti competitivo in un mercato con standard sempre più elevati e irraggiungibili per la maggior parte degli e-commerce.
Concentrati sul tuo business, che alle spedizioni ci pensiamo noi.
Grazie al nostro servizio potrai togliere tutte le risorse che oggi stai utilizzando per occuparti dei processi logistici e relativi alle spedizioni, e potrai pensare a ciò che conta davvero.
Perfezionando le tue modalità di spedizione potrai aumentare le vendite e migliorare ogni giorno il tuo e-commerce.
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Ci vediamo al prossimo articolo!
