Una delle più grandi difficoltà per un e-commerce è la mancanza di contatto diretto con i propri clienti. Un rapporto di simpatia e fiducia tra venditore e consumatore è indubbiamente un elemento fondamentale per finalizzare la vendita, e nel caso dell’online è necessario sopperire in qualche maniera alla mancanza di rapporto dal vivo.
Ecco perché è importante mettere in piedi delle strategie che possano legare i clienti al nostro sito, ai nostri prodotti, alla nostra missione e a tutto ciò che ci circonda la nostra azienda.
Per raggiungere questo obiettivo un programma fedeltà può essere un aiuto davvero prezioso. Oggi vediamo quali sono i vantaggi del programma fedeltà per un e-commerce e alcuni step fondamentali per costruirlo.
Cos’è esattamente un programma fedeltà?
Può essere strutturato in vari modi e non esiste un modello unico applicabile a qualsiasi business. Però per generalizzare un programma fedeltà è un sistema di sfide, premi, percorsi che ricompensano i clienti, con lo scopo preciso di fidelizzarli e intensificare il rapporto con loro.
La maggior parte dei programmi fedeltà si basa su sistemi a punti, dove il cliente viene premiato in base agli acquisti e alle azioni che compie. Più azioni favorevoli porta a termine, più punti guadagna. Più ne guadagna, più ottiene accesso a premi, sconti e altri vantaggi all’interno dell’e-commerce.
Quali sono i benefici di un programma fedeltà?
È importante aver ben chiaro il valore aggiunto che può portare alla tua azienda, perché costruire un programma fedeltà valido può richiedere sforzi, investimenti e impegno.
D’altra parte, può portare veramente vantaggi immensi in tempi relativamente brevi, ecco perché vale la pena comprenderne bene le dinamiche ed eventualmente investirci.
Migliora la ritenzione dei clienti
I clienti amano essere ricompensati per i propri acquisti.
Secondo le più recenti statistiche, l’81% dei consumatori rimane fedele ai business con programmi fedeltà. Il 69% dichiara che scelgono già da subito più volentieri aziende con un sistema di ricompense in cui possano guadagnare.
Creare un senso di sfida, avventura o gioco fa sì che i clienti siano più intenzionati a tornare a comprare e che rimangano fidelizzati a lungo termine.
Aumenta i fatturati
Preferisci comprare alla cieca o da chi hai già testato, con cui c’è una fiducia?
La maggior parte delle persone preferiscono acquistare un prodotto di cui sono già soddisfatti e che già gli ha dato conferma di essere buono per loro.
L’80% dei fatturati di un business statisticamente viene dal 20% dei clienti, ovvero tutti i business si mantengono in piedi non grazie al ricambio periodico di nuovi consumatori, ma grazie a quei pochi fan che tornano sempre.
Seguendo questa logica, uno studio interessante ha dimostrato che un 5% di aumento di ritenzione dei clienti corrisponde a un aumento dei profitti dal 25 al 125%.
Quindi fidelizzare un cliente con un programma fedeltà significa farlo tornare più volentieri, farlo spendere di più e aumentare così i tuoi fatturati.
Forma di marketing efficace ed economica
Un programma fedeltà è valido sotto due aspetti:
Il primo è che fidelizzare un cliente è più economico rispetto ad acquisirne di nuovi, quindi è la miglior forma di marketing interno verso i propri già clienti.
Il secondo è che un buon programma fedeltà crea anche il passaparola, facendo sì che i tuoi clienti parlino di te ai propri amici e conoscenti.
Un passaparola sincero è ancora oggi la forma di marketing più solida al mondo, e quella che crea il maggior numero di vendite.
Come creare un programma fedeltà da zero
Ci possono essere programmi fedeltà a diversi livelli di complessità, e volendo può andare a migliorare all’infinito. Iniziarlo da zero può sembrare un’impresa, ma in realtà si può partire da una versione più semplice per poi andare a migliorarlo via via.
Seguendo questi step avrai più chiaro cosa fare esattamente per costruirlo.
1. Scegli le ricompense
Prima di tutto devi stabilire come vuoi premiare i tuoi clienti.
Uno sconto, un prodotto esclusivo, spedizione gratuita, un coupon, accesso anticipato ai nuovi prodotti?
Questa fase è particolarmente delicata perché da questa dipende la sostenibilità del programma fedeltà. Fai i calcoli appropriati e capisci da subito quanto puoi permetterti di regalare ai tuoi clienti.
Cerca di dare loro varietà e senso di gioco nelle ricompense, per far sì che rimangano sempre accattivanti.
Ricordati che ogni euro speso non è regalato, ma investito nella più potente forma di fidelizzazione.
2. Determina come funziona il sistema
Scegli esattamente cosa devono fare i tuoi clienti per accedere alle ricompense e, allo stesso tempo, come puoi fare tu a monitorare la crescita.
Il più semplice strumento di fedeltà è la classica carta con i timbri “una volta arrivato a 10 timbri hai l’undicesimo acquisto gratuito”, ma non è l’unico modo.
Anzi, in un e-commerce ti puoi sbizzarrire con complessi sistemi a punti, che rendono l’esperienza di acquisto una vera e propria corsa ai premi. Giganti come Starbucks e Taco Bell hanno costruito una fortuna con i propri programmi fedeltà.
Importante è che cospargi il tuo sito di spiegazioni chiare e immagini rappresentative con istruzioni per l’uso del sistema ricompense. I tuoi clienti devono sapere cosa devono fare e poter vedere in qualsiasi momento i loro risultati.
Questo li incentiverà ad acquistare.
3. Aiutati con i software specializzati
Ci sono software dedicati per e-commerce che ti aiutano a costruire il tuo programma fedeltà. Possono andare a semplificarti il lavoro, perché puoi utilizzare modelli già testati e provati sul campo.
Inoltre ti permettono anche di raccogliere in una maniera univoca e a norma di legge i dati dei tuoi clienti iscritti al programma fedeltà, in modo da poterci fare marketing mirato.
4. Pubblicizza il programma fedeltà
Non basta crearlo, devi farlo conoscere a tutti.
Puoi creare delle iniziative pubblicitarie o intere campagne marketing dedicate a sponsorizzare il tuo nuovo programma fedeltà.
Puoi creare una sezione del sito per il programma, magari con un nuova grafica selezionata ad hoc e dopodiché pubblicizzare questa novità.
Hai diversi strumenti per dare visibilità al tuo programma fedeltà:
- Landing page e ad sponsorizzate
- Campagna foto e video
- Mail marketing
- Social media
- Elementi in evidenza sul sito
- Sistema di referral
Spingi tanto in fase iniziale per far conoscere questa tua iniziativa, perché, anche se è strutturato bene, se nessuno lo utilizza, sarà stato tutto inutile.
Utilizza tutti i canali comunicativi a tua disposizione, perché ancora non sai i tuoi migliori clienti da che parte verranno.
5. Metti in piedi un sistema di referral
Ultimo ma non meno importante, devi far scattare il passaparola in modo che si diffonda a macchia d’olio.
Un sistema referral è quello che ti serve.
Tra le ricompense del programma fedeltà devi evidenziare almeno un paio di azioni che portino punti e premi in base agli amici portati nel sito. In altre parole, devi ricompensare i tuoi clienti per aver portato altri clienti a comprare da te.
Non scordarlo mai: i tuoi clienti più fedeli sono i tuoi migliori venditori!
Potenzia il tuo e-commerce da subito
Un programma fedeltà rodato può davvero fare la differenza nel tuo e-commerce.
Può essere uno strumento davvero eccellente per:
- Fidelizzare i clienti
- Aumentare lo scontrino medio
- Ricevere nuovi clienti
Ma non è l’unico elemento che ti fa vincere. Ciò che fa il successo di un e-commerce è avere tutti i tasselli giusti al posto giusto.
In un mercato competitivo come quello online, deve funzionare tutto, perché i clienti sono diventati estremamente esigenti e dalla tua azienda si aspettano solo il meglio.
Se il tuo sito non funziona, è lento, o ha una grafica meno gradevole rispetto alla media di mercato, sono disposti ad abbandonarti senza pensarci due volte.
Per questo è fondamentale aver chiaro tutto il quadro generale di come poter non solo essere al passo con gli standard di mercato, ma anche di come poter crescere, espanderti e prosperare col tuo e-commerce.
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