In un mercato così affollato e così ricco di concorrenti, una delle sfide più grandi è differenziarsi, offrendo qualcosa di unico e inimitabile ai propri clienti.
Se parliamo di acquisti online, negli ultimi anni questo elemento unico e inimitabile non sempre può essere il prodotto. Ovviamente non vogliamo generalizzare, perché esistono e-commerce che vendono prodotti che puoi trovare in migliaia di altri store. Ma esistono anche e-commerce che offrono un prodotto unico, che non può essere trovato altrove. È un concetto che potremmo chiamare “Unicità del brand”, su cui torneremo a soffermarci tra pochissimo.
Oggi vogliamo portare alla luce alcuni ragionamenti, facendo un parallelismo con un settore che, apparentemente, non c’entra nulla: il mondo della musica e dell’industria discografica.
Se ci pensi, tutti i più grandi artisti e le più grandi band della storia, hanno un elemento in comune: sono stati capaci di creare un seguito di fan sfegatati.
Dai Beatles ai Rolling Stones, da Bruce Springsteen ai Green Day, da Vasco a Ligabue, da Laura Pausini a Elisa, dagli ACDC agli U2. Potremmo andare avanti per ore, arrivando poi agli ultimissimi personaggi musicali nati ed esplosi recentemente.
Non c’entrano i gusti e non c’entrano le mode: gli artisti di successo hanno creato un movimento di persone affezionate non solo alla loro musica, ma anche a quello che rappresenta (valori, ideali, filosofia di vita).
Tutto questo può essere applicato alla perfezione al mondo dell’imprenditoria, nello specifico dell’e-commerce.
In fin dei conti, il cliente ideale è un consumatore altamente fidelizzato: fin qui è abbastanza ovvio.
Ma non è forse vero che un cliente altamente fidelizzato è come se fosse un tuo fan? Certo che sì!
Dunque, trasforma i tuoi clienti in fan sfegatati e avrai un seguito di consumatori soddisfatti, che non solo continueranno ad acquistare volentieri da te, ma diventeranno i tuoi migliori portavoce.
Come farlo? Vediamolo attraverso tre lezioni prese in prestito della musica.
Lezione numero 1
Metti in evidenza il motivo per il quale i tuoi clienti dovrebbero acquistare sul tuo e-commerce, anziché da un concorrente o su un grande marketplace.
Le domande fondamentali da porsi tutti i giorni sono due:
- “Perché i miei clienti dovrebbero continuare ad acquistare da me?”
- “Perché una persona che oggi non acquista ancora da me, dovrebbe iniziare a farlo?”
Il tuo compito come imprenditore è trovare risposte concrete a queste domande, che saranno la basi fondanti per tutte le iniziative commerciali.
Se le persone non sono in grado di cogliere le differenze tra il tuo prodotto e il prodotto della concorrenza, inevitabilmente compreranno quello più a buon mercato. Ma questo non accade perché i clienti decidono spontaneamente di voler spendere meno soldi.
Questo accade perché, non essendo sprovveduti, se non colgono la differenza tra un prodotto e un altro, sceglieranno quello meno costoso. E qui ci ricolleghiamo al tema dell’unicità del brand, che abbiamo accennato all’inizio dell’articolo.
Riprendiamo il mondo della musica: è molto difficile che un fan sfegatato di Ligabue sia fan sfegatato anche di Vasco. Come un fan sfegatato di Apple non sarà mai fan di Android. Anzi, rifiuterà per principio qualunque smartphone che non sia un iPhone e qualunque portatile che non sia un MacBook.
Qui sta la differenza tra un grande artista che riempie gli stadi e un artista tecnicamente bravissimo nel produrre brani, ma che non riesce a vivere di musica: la creazione di un brand unico, riconoscibile e che trasmette un messaggio preciso.
Vasco è “Vita spericolata”. Apple è “Think different”. Geox è “La scarpa che respira”.
Dunque, analizza sia la concorrenza online (altri e-commerce che vendono prodotti o servizi simili ai tuoi), sia la concorrenza offline (i “negozi fisici”) per capire esattamente qual è il messaggio che stanno inviando al mercato, per poi individuare il fattore che ti rende diverso.
Una volta individuato, il tuo obiettivo sarà quello di metterlo in leva in modo costante e instancabile, di modo che i clienti si possano riconoscere nel tuo approccio e nella tua filosofia e iniziare a comprare da te non solo per il prodotto che offri, ma anche per tutto ciò che ci sta intorno.
Lezione numero 2
La lezione numero 2 parla di esperienza. Il mercato là fuori oggi è saturo: il consumatore ha a disposizione tutto ciò di cui può aver bisogno, con l’imbarazzo della scelta.
Quello che fa la differenza per trasformare il tuo cliente in un fan consiste nell’esperienza che sei in grado di regalargli, in due fasi:
- In fase di acquisto: tutto ciò che avviene dal momento in cui atterra sul tuo e-commerce, al momento in cui porta a termine l’acquisto
- In fase di ricezione del prodotto: tutto ciò che accade dal momento dell’acquisto al momento della consegna
Dunque, esattamente come gli artisti creano gli ingressi Vip al concerto o la versione speciale dell’album, tu puoi creare un abbonamento per i tuoi clienti più fedeli, una carta fedeltà o delle condizioni di acquisto particolari in funzione dell’importo dell’ordine.
Facendo estrema attenzione a non sottovalutare la seconda fase, che è più importante della prima. Una particolarità del mondo dell’e-commerce, è che la maggior parte dei clienti decide di continuare ad acquistare da te sulla base della sua soddisfazione per la consegna.
Dal momento in cui conclude l’ordine e va al checkout, il cliente inizia a immaginarsi il momento in cui riceverà il prodotto. L’intensità di questo momento varia a seconda della persona, com’è naturale che sia, ma tutti inconsciamente non vediamo l’ora che il corriere suoni il citofono per consegnare il pacco.
Nella maggior parte degli acquirenti online, tutto ciò è amplificato a livelli assurdi: alcune persone consultano la pagina di tracciamento della spedizione anche 30 o 40 volte a giorno. Si genera in loro uno stato di attesa, che può anche diventare snervante.
Questa è la fase in cui conquisti il cliente: se la spedizione è perfettamente tracciabile e mantieni la promessa per quanto riguarda le tempistiche, hai fatto il primo bingo!
Lezione numero 3
Una volta fatto il primo bingo, è solamente l’inizio. Aver soddisfatto le aspettative del cliente è il primo step per iniziare a farlo affezionare al tuo e-commerce. Ma c’è bisogno di tutta una serie di altri bingo.
L’obiettivo diventa quindi far sentire speciale il cliente.
Torniamo al mondo della musica: come fanno gli artisti a far sentire speciali i propri fan?
Ci sono diverse mosse, ma una delle più efficaci è quella di creare dei contest (ovvero delle sfide, dei concorsi) mettendo in palio un premio.
Oppure, concedere un premio a sorpresa: ad esempio per chi rientra tra le prime 50 persone che hanno acquistato il nuovo album o per chi ha partecipato a X tour consecutivi.
Per replicare la stessa strategia nel tuo e-commerce, poi utilizzare lo strumento dell’e-mail marketing: crea delle offerte particolari e inviale al cliente tramite posta elettronica, dando l’impressione di averle costruite appositamente per lui. Il cliente deve sentirsi coinvolto e coccolato, avendo la percezione che tu hai pensato proprio a lui.
Siamo a novembre: il mese del Black Friday e del Cyber Monday! Oltre a creare delle offerte standard per chiunque atterri sul tuo sito, crea delle promozioni molto particolari (che magari includono anche dei regali) per i tuoi clienti più affezionati, cogliendo anche l’occasione per ringraziarli di scegliere te.
Dunque, facendo un breve riepilogo:
- Lezione 1: evidenzia il perché i tuoi clienti dovrebbero acquistare sul tuo e-commerce
- Lezione 2: lavora sul miglioramento continuo dell’esperienza d’acquisto
- Lezione 3: fai sentire speciale il cliente con delle iniziative ad hoc
È chiaro che, una volta che lavori su queste tre aree e migliori la redditività e il numero di clienti del tuo e-commerce, tutta la struttura deve correre alla stessa velocità. Altrimenti tutto il sistema si blocca.
Non dimenticarti mai che il tuo e-commerce deve crescere sicuramente dal punto di vista delle vendite. Ma è altrettanto importante che un aumento delle vendite non generi delle difficoltà nella gestione ed evasione degli ordini.
Se hai la percezione che il tuo e-commerce stia andando verso questo collo di bottiglia, derivante dalla difficoltà nella gestione degli ordini e delle spedizioni, agisci ora prima che il problema diventi più pesante.
La missione della nostra azienda, Log Solution, è proprio aiutare gli e-commerce a eliminare i tetti massimi di crescita, arrivando a una situazione di massima scalabilità.
In che modo rendiamo possibile questo?
Grazie a una soluzione di logistica in outsourcing: terziarizzando la tua logistica presso il nostro impianto studiato appositamente per gli e-commerce, eliminerai tutte le preoccupazioni legate al magazzino e alle spedizioni e potrai concentrarti esclusivamente sulla crescita della tua attività.
Se non hai mai sentito parlare di una soluzione di questo tipo, guarda tutti i casi studio dei nostri clienti e scopri come abbiamo aiutato queste attività a crescere senza limiti. Li trovi nella sezione dedicata del nostro sito -> https://logsolution.eu/casi-studio/
Rimani in contatto con noi anche su Facebook e su Instagram : tutte le settimane troverai nuovi spunti e nuovi video, che ti aiuteranno a capire come ottimizzare la gestione logistica e portare alle stelle l’esperienza d’acquisto sul tuo e-commerce.
Ci vediamo al prossimo articolo!
