Secondo un’interessante statistica le aziende B2C americane investono circa 23,5 miliardi di $ all’anno per portare traffico al proprio sito e-commerce, ma la loro percentuale di conversione media è di circa il 2,68%.
In altre parole meno di 3 persone su 100 effettuano effettivamente un acquisto dopo aver visitato il sito.
Nonostante gli ingenti investimenti, la quasi totalità dei clienti lascia l’e-commerce a mani vuote.
In Italia questo numero è ancora più basso, pari all’1,6%. Questo è quanto si evince da una ricerca di Osservatori Digital Innovation, dove sono state studiate le diverse fasi del viaggio del cliente e le relative percentuali di visitatori che lasciano il sito web in quel momento.
Un dato estremamente importante è quello dell’abbandono del carrello.
Ovvero quello che ci dice quante persone lasciano il sito dopo aver già messo almeno un prodotto all’interno del carrello.
È un dato significativo, perché comunica una falla all’interno del nostro e-commerce. Se qualcuno arriva fino agli ultimi click prima di portarsi a casa il prodotto, e infine abbandona, significa che qualcosa va sistemato nel processo di check-out.
Oggi vediamo da cosa è causato esattamente l’abbandono del carrello, come fare a combatterlo e come costruire un e-commerce che prevenga questa piaga per qualsiasi imprenditore che vende online.
Abbandono del carrello: alcune statistiche da tenere a mente
Prima di tutto ecco altri dati interessanti da considerare per farci un’idea ancora più chiara di questo fenomeno:
- La percentuale media di abbandono tra tutti i settori è del 69,57%.
7 persone su 10 di quelle che arrivano a mettere il prodotto nel carrello, lo lasciano nel dimenticatoio - Questa percentuale si alza ulteriormente per gli utenti mobile fino all’85,65%
Considerato che una grande fetta di utenti oggi acquista da cellulare, questo numero è ancora più impressionante - Ogni anno i brand e-commerce perdono 18 miliardi di $ in ‘quasi vendite’ a causa dell’abbandono del carrello.
La buona notizia è un quarto dato, che ci dice che ottimizzando anche soltanto il processo di check-out, la percentuale di utenti che abbandonano il carrello può migliorare del 35.62%.
Leggi con attenzione l’articolo perché con tutte le informazioni contenute al suo interno puoi puntare a migliorare sensibilmente la situazione.
Viste tutte queste statistiche, andiamo più nel pratico. Da cosa è causata questo incubo per qualsiasi e-commerce?
Cosa causa l’abbandono del carrello?
Un cliente che ha inserito un prodotto nel carrello è un cliente convinto del prodotto, o quantomeno molto interessato.
Se appena prima dell’acquisto cambia idea, dovrà pur avere un motivo valido!
Ecco le ragioni principali che causano l’abbandono.
- Processi di check-out lunghi o confusionari
Gli acquirenti vogliono tagliare il traguardo dell’acquisto il prima possibile, e senza intoppi. Un check-out con troppi step e più form da compilare può creare frizione, infastidire il cliente e bloccare l’acquisto. Questo può non solo rallentare/rimandare la vendita, può anche convincere i clienti a non comprare mai più sul tuo e-commerce. - Costi di spedizione inaspettati
Un incubo per tanti clienti. In molti siti si arriva ad inserire le proprie informazioni per la spedizione per poi scoprire l’esistenza di costi di consegna non anticipati in nessuna maniera. Questo può causare uno shock che porta il cliente a riconsiderare la propria scelta, e peggio ancora a farlo sentire tradito e preso in giro. Ormai i consumatori sono abituati all’acquisto online, sanno dove cercare e sanno cosa vogliono. Idealmente più i costi di consegna sono bassi meglio è, ma a parità di tutto meglio un costo di consegna trasparente da subito che una brutta sorpresa al momento di comprare. - Creazione dell’account obbligatoria
Chiedere agli utenti di creare l’account è una barriera non necessaria all’acquisto. Molti utenti vogliono solo provare il nostro sito, magari ancora non sono pronti a ‘ufficializzare’ la fidelizzazione all’azienda. Considerata la media di siti e newsletter a cui si è già iscritti, chiedere forzatamente username e password in fase di acquisto è un passaggio inutilmente macchinoso. - Preoccupazioni sulla sicurezza di pagamento
Nonostante il mondo e-commerce sia sdoganato, la maggior parte degli utenti è giustamente attenta sui pagamenti online. Se non si sentono sicuri a inserire i dati personali su un sito, o hanno l’impressione che il sito non gestisce in sicurezza i dati di pagamento, è probabile che faranno un passo indietro sull’acquisto. - Restrizioni sulla quantità di prodotti
Gli acquirenti non vogliono aggiungere I prodotti che gli interessano, per poi scoprire in un secondo momento che stanno per ricevere delle restrizioni sul numero di referenze acquistabili. Anche in questo caso la trasparenza è chiave per creare le giuste aspettative e non causare frustrazione nel cliente. - Shopping comparativo
Uno dei problemi maggiori e senza una particolare soluzione a breve termine. Grazie a internet e al mobile e-commerce, abbiamo accesso a molte opzioni e possono compararle in pochi click. Non è raro che un cliente si lanci alla caccia dell’offerta migliore, aprendo pagine multiple, fino a trovare esattamente quello che cercava. - Mancanza del sistema di pagamento desiderato
Gli acquirenti vogliono il metodo di pagamento che è più comodo e conveniente per loro.
Alcuni accettano di buon grado il metodo standard che gli proponi. Tanti altri, di fronte all’inabilità di offrir loro il metodo di pagamento che preferiscono – che sia PayPal, Apple Pay, pagamento in contrassegno, e così via – sono disposti a lasciare il prodotto, il sito e a non rientrarci mai più. - Policy ambigua di reso e rimborso
Spesso i consumatori cercano informazioni su queste policy, per sentirsi protetti in caso dovessero cambiare idea o avere problemi in futuro, il che è comprensibile. Una politica di reso insufficiente o ambigua può essere causa di ripensamenti. Idealmente i clienti vogliono sapere che, se andasse storto qualcosa, possono semplicemente scriverti e ricevere ciò che gli spetta. - Tempi di consegna inaspettati
I clienti esigono che il prodotto venga consegnato in un tempo ragionevole. Molti acquisti vengono fatti di impulso, sapere di un’attesa inaspettata toglie l’emozione dell’acquisto e causa un repentino calo di interesse. Questo vale a maggior ragione nel caso in cui un cliente abbia bisogno del prodotto in tempi specifici. In tal caso una volta uscito dal sito andrà a cercarlo immediatamente da qualche altra parte. - Velocità di caricamento e problemi di performance nel sito/app
Un e-commerce instabile o pieno di bug può causare un calo di fiducia nei tuoi clienti, che potrebbero innervosirsi e semplicemente andarsene. Gli acquirenti diffidano dall’inserire i propri dati di pagamento se hanno subito un crash del sito o se notano rallentamenti nel caricamento delle pagine.
In realtà è comprensibile: temono che le cattive performance del sito possano portare al fallimento dell’ordine, facendoli incorrere in pagamenti doppi o altri fastidi evitabili. Inoltre, per una regola tacita del mercato, i clienti esigono determinati standard di funzionalità su un sito, per poterlo considerare serio e professionale. Un sito lento è segno di mancanza di professionalità dell’azienda, nella testa del cliente. - Nessuna promo o coupon da poter utilizzare
I clienti sono abituati a essere inondati di offerte e promozioni ogni volta che acquistano nei loro e-commerce preferiti. Per i consumatori non è soltanto una questione di risparmio, ma più la soddisfazione di sentirsi premiati e avere un senso di gioco nello shopping. Se tu non riesci a offrirgli queste sensazioni, andranno dai competitor che sono in grado di farlo.
Tattiche per abbassare la percentuale di abbandono del carrello
Il processo di check-out non dovrebbe essere mai difficile per i tuoi clienti. Focalizzandoti su questi consigli di ottimizzazione di sito e carrello, sarai sulla giusta vita per creare un processo di acquisto fluido e privo di attriti.
1. Sii trasparente su tutti i costi
Quando i costi sono chiari già a monte – compresi quelli di spedizione, tasse applicate, eventuali dogane o qualsiasi altre fee di cui dovrebbero essere a conoscenza – abbassi radicalmente la possibilità di far sentire il cliente ‘tradito’ e raggirato dal tuo sito.
Qualsiasi falla verrà inevitabilmente a galla, quindi tanto vale essere trasparenti da subito e anzi giocare per rendere i tuoi punti deboli punti di forza.
Ecco un esempio di check-out dove da subito nell’anteprima si vedono i costi di consegna (anche se in questo caso specifico sono pari a 0).
2. Includi degli indicatori di progresso sulla pagina di check-out.
Servono a far capire a che punto sono dell’acquisto e quanto ancora gli manca prima di portarsi a casa il prodotto.
Inoltre una barra quasi completata può rafforzare l’idea di aver già fatto i primi passi e di voler portare a fondo questo acquisto. Ricordagli che hanno già investito energie in questa azione, guidali fino alla fine.
Puoi usare barre di completamento in percentuale, barre colorate oppure un processo diviso in punti.
3. Includi thumbnail del prodotto nel check-out
Il thumbnail, in poche parole, è un’immagine di anteprima. Inserirli durante il processo di check-out può essere un modo di rassicurare il cliente dell’acquisto e rendergli ancora più vivido il pensiero del prodotto già presente a casa propria.
Negli acquisti in un negozio fisico, i clienti possono toccare, sentire, annusare i prodotti che vogliono comprare – cosa impossibile in un e-commerce. Per quanto l’esperienza di shopping online sia estremamente comoda, questa rimane una mancanza rilevante.
Inserire i thumbnail del prodotto può essere un modo semplice di far “toccare” il prodotto al cliente. Ecco un esempio di thumbnail in alto a destra.
4. Rendi fluida la navigazione tra cartello e negozio
I clienti vogliono aggiungere oggetti al carrello rapidamente, e con la stessa velocità poter tornare allo shopping sul sito, se lo desiderano. Magari desiderano acquistare altri prodotti, forse non hanno finito di visitare tutte le sezioni del sito, oppure hanno un ripensamento e vogliono assicurarsi di aver fatto la scelta giusta.
Rendi privo di sforzi il passaggio tra shop e carrello.
Alcuni e-commerce per minimizzare i click inseriscono una procedura di check-out già all’interno della pagina prodotto, come in questo esempio.
5. Ottimizza la velocità di caricamento delle pagine
L’ultima cosa che vuoi è che un cliente dubiti il tuo processo di check-out. Se il sito è lento o pieno di bug, il suo primo pensiero sarà che una volta arrivato a pagare, qualcosa andrà storto.
D’altro canto, un’esperienza veloce e responsiva produce un cliente soddisfatto e fidelizza. Trasmette professionalità e sicurezza.
Più tempo gli fai risparmiare, più tempo avrà per fare altri acquisti!
6. Provvedi un’opzione di check-out per ospiti
Ingabbiare il check-out dietro una barriera di registrazione può essere un deterrente per i tuoi clienti. Non escludere nessun acquirente in questa fase: un cliente non disposto oggi a fare un account, potrebbe iscriversi durante la prossima visita.
Se vuoi prendere le mail e altre informazioni di contatto per ragioni promozionali, puoi chiedere al cliente di salvare le proprie informazioni di check-out in un secondo momento, nella pagina di conferma dell’ordine, una volta già effettuato l’acquisto.
7. Offri un servizio di chat live
Un altro beneficio aggiunto dei negozi fisici è poter ricevere supporto durante lo shopping.
Se i commessi sono competenti e non invadenti, la loro presenza ci rassicura e possono consigliarci l’acquisto migliore e rispondere a eventuali dubbi che stoppano l’acquisto.
Nel caso dell’e-commerce, se non c’è nessuno a rispondere, i dubbi si solidificano e diventano un limite enorme nell’acquisto.
Puoi ricreare un’esperienza simile a quella nel negozio fisico con la chat live sul sito.
Se possibile, cerca di identificare in quale sezione del sito hai il più alto tasso di abbandono: quella è la sezione giusta in cui inserire un pop-up ben visibile per indirizzare il cliente verso la chat.
8. Utilizza simboli di fiducia per rassicurare i clienti
Quando devono condividere informazioni sensibili – come indirizzo o dati di pagamento – i clienti vogliono sentirsi al sicuro come in una botte di ferro. Un modo di rassicurarli è mostrare icone o simboli di garanzia e sicurezza in tutto il processo di acquisto.
Metti in evidenza simboli di compliance alle norme di sicurezza sui pagamenti, eventuali garanzie o qualsiasi altra forma di rassicurazione per i tuoi clienti.
9. Offri opzioni multiple di pagamento
Offrire una singola opzione di pagamento – o una scelta troppo limitata – può inserire un altro ostacolo evitabile all’acquisto.
I clienti oggi sono abituati a poter pagare con carta di pagamento, di credito, PayPal, conti digitali, trasferimento bancario, a rate, con contrassegno, e tante altre opzioni.
Se riesci a offrire supporti/bonus specifici su determinati tipi di pagamento, questo può rassicurare ulteriormente i tuoi clienti e farli sentire premiati e coccolati. Facilitare il pagamento al tuo acquirente è uno dei migliori investimenti per fidelizzarlo a vita.
10. Crea una solida procedura di reso e rimborsi
Le policy di reso sono particolarmente importanti in un e-commerce, dato che i clienti online non hanno il lusso di provare, vedere e toccare con mano i prodotti dal vivo.
Offrire una buona politica di reso significa rendere il cliente sereno, ridurre lo stress legato all’acquisto e aumentare abbondantemente la possibilità che la vendita vada in porto.
Specifica il prima possibile e in maniera evidente la tua politica di reso e di rimborsi, più sei trasparente più il cliente si fiderà di te.
Integrare strategie di marketing per combattere l’abbandono del carrello
Già implementando tutte queste strategie riuscirai a ottimizzare le vendite e migliorare sensibilmente i dati del tuo sito.
Detto ciò, è inevitabile che alcuni clienti abbandoneranno i prodotti sul tuo sito. Con un mix di marketing sul sito e fuori dal sito, puoi interagire con i tuoi clienti e fargli riconsiderare l’acquisto mancato.
Ecco alcune strategie che puoi implementare:
- Inserisci un Exit intent pop-up
L‘Exit Intent è una tecnologia comportamentale che traccia e monitora i movimenti dei visitatori e rileva quando stanno per lasciare il tuo sito senza convertire.
Con un pop-up di exit intent vengono tracciati i movimenti del mouse del visitatore, e quando il cursore si muove al di fuori del confine della pagina, gli appare una finestra in sovrimpressione che attira la sua attenzione.
Lo scopo è quello di rimandare l’uscita dal sito e aumentare le possibilità di convertire l’acquisto.
Puoi inserire un form per raccogliere i dati del cliente, farlo iscrivere alla tua newsletter in cambio di un coupon, avvertirlo che ancora non ha visto una sezione del sito che non gli interessa o semplicemente ricordargli che ha lasciato degli oggetti nel carrello e che uscendo perderà tutto.
A volte basta una piccola promo per far acquistare il cliente, altre volte non è possibile convertire in una vendita immediata, ma può essere un modo di inserire l’utente nel tuo database e colpirlo in un secondo momento. - Fai retargeting su chi abbandona il carrello
Alcuni clienti vogliono comprare da te, hanno solo bisogno di tempo. Lasciargli spazio e modo di informarsi può essere la via migliore per portarli all’acquisto. Una volta presi i loro dati, puoi fare retargeting con pubblicità specifiche per loro, facendogli rivedere ciò che avevano intenzione di comprare e che poi hanno lasciato nel carrello. - Mail di follow-up personalizzate
Se sei riuscito a prendere i dati dell’utente, puoi mandargli delle mail di follow-up, per ricordargli che ha lasciato dei prodotti nel sito e dargli la possibilità di finire quello che ha iniziato. Crea un link che li riporta esattamente a dove sono rimasti, così da facilitare il processo.
Puoi anche inserire un coupon di promo/sconto all’interno dalla mail per dargli un motivo in più di rivalutare l’acquisto. - Utilizza la riprova sociale
Fare leva sulla riprova sociale può essere un’altra strategia per indirizzare i tuoi clienti all’acquisto. Inserisci dove possibile – nello shop, nel check-out, nelle mail di follow-up – testimonianze di clienti felici, questo può aumentare visibilmente le conversioni del tuo e-commerce.
Ottimizza il tuo store e-commerce per ridurre l’abbandono del carrello
Ridurre la percentuale di abbandono del carrello non è un interruttore, ma un processo continuo. Per velocizzare il lavoro di ottimizzazione, cerca di raccogliere più dati possibili sul tuo e-commerce.
- Analizza il comportamento degli utenti per scovare i punti deboli del tuo funnel
Ci sono tool che possono aiutarti a ottimizzare il tuo processo di vendita, andando a individuare le “perdite” nel sistema. Per migliorare le conversioni devi prima capire esattamente dove i clienti abbandonano.
Per esempio, attriti nella pagina di pagamento suggeriscono che c’è un problema nel modo in cui il tuo e-commerce chiede le informazioni di pagamento. O magari vogliono un metodo diverso.
Avere queste informazioni sotto mano ti permette di farti domande migliori, e darti le risposte di cui hai bisogno per migliorare le tue percentuali di conversione. - Colleziona feedback dei clienti
Non aver paura a chiedere agli utenti – sia ai tuoi clienti sia a chi abbandona il carrello – come migliorare il tuo processo di vendita. Non c’è informazione più veloce che un feedback diretto dal cliente che ha fatto esperienza del tuo e-commerce.
A volte i clienti possono darti degli insight difficili da cogliere con dei “freddi” strumenti di analisi. Chiedi con lo scopo genuino di ascoltare e migliorare il tuo sito. Ricorda che l’esperienza di acquisto è prima di tutto per loro.
Puoi anche offrire un bonus in cambio del loro feedback, che per te può essere davvero prezioso. - Conduci l’A/B testing
L’A/B testing consiste nel monitorare come cambiano i dati di conversione cambiando qualcosa all’interno del processo. Un po’ alla volta prova a cambiare immagini e testi dei prodotti, bottoni, dimensioni delle sezioni metodi di pagamento, processi di check-out, e così via, e vedere come cambiano mano a mano le statistiche.
Più dati raccogli, più riuscirai a ottimizzare tutto il processo di vendita.
Conclusioni
Dopo aver visto cos’è esattamente l’abbandono del carrello, conosciuto le statistiche che lo riguardano, le ragioni profonde che lo causano, le tattiche di ristrutturazione del sito e di marketing per combatterlo, hai in mano degli strumenti veramente potenti per iniziare da subito a ridurre questa percentuale maledetta temuta da tutti gli imprenditori che vendono online.
Per quanto queste strategie siano veramente valide, niente di tutto ciò può mascherare un cattivo servizio alla base.
Nello specifico i clienti sono diventati davvero esigenti sulle condizioni di spedizione, e se non rispetti gli standard di mercato sei automaticamente escluso dai giochi.
Offrire condizioni di consegna eccellenti oggi sta diventando lo standard. Purtroppo se il tuo e-commerce pecca sotto questo aspetto, le tue vendite verranno pesantemente penalizzate anche se tutto il resto è fatto alla perfezione.
Log Solution può essere un valido alleato per il tuo e-commerce. Grazie al nostro servizio di Logistica e spedizioni in outsourcing, ti rendiamo in grado di offrire ai tuoi clienti le migliori condizioni di consegna, in modo da non fargli avere brutte sorprese una volta arrivati a pagare e facilitare così tutte le vendite.
Oltre a renderti competitivo in un mercato con standard sempre più elevati e irraggiungibili per la maggior parte degli e-commerce, questo ti mette anche nella posizione di non pensare più alle spedizioni dei prodotti.
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