26 novembre 2021: è ufficialmente scattato il conto alla rovescia. Tra un mese esatto andrà in scena il Black Friday.
Tradotto letteralmente, sappiamo tutti che significa “Venerdì Nero”. Secondo la corrente di pensiero più diffusa, è stato chiamato in questo modo in riferimento alle vendite dei negozi, che passano in questo periodo dal rosso al nero (ovvero dal negativo al positivo).
Ma c’è chi sostiene che il nome sia legato alle auto nere incolonnate davanti ai negozi, in attesa di cogliere al volo le occasioni dello shopping.
Quest’anno sarà il 97esimo compleanno del Black Friday, inaugurato nel 1924 a New York, quando Macy’s decise di offrire delle super offerte il venerdì successivo al Giorno del Ringraziamento, festività molto importante e significativa per gli statunitensi.
Come ben sappiamo, tutti gli sconti e le offerte non saranno concentrate solo nel giorno stesso del Black Friday: in molti casi inizieranno prima e proseguiranno anche nelle due settimane successive.
Dopo tre giorni, sarà poi il turno del Cyber Monday: lunedì 29 novembre.
Saranno settimane all’insegna dello shopping, motivo per il quale molto spesso si sente parlare di “Black Month”, in riferimento alle due settimane precedenti il Black Friday e le due settimane subito successive.
Dunque: che cosa aspettarsi e da questo Black Month 2021?
C’è da fare una doverosa premessa: difficilmente assisteremo agli stessi numeri del 2020, che sono stati esponenziali a causa del “doping” dei due lockdown. Ma c’è sicuramente un’enorme opportunità di “seguire la scia”. Il 2020 ha portato dei numeri da record negli acquisti online, in queste giornate di shopping passionale.
Il primo lockdown (marzo e aprile 2020) ha spianato la strada per rendere questa ricorrenza un’occasione da record. Dopodiché, proprio a novembre è arrivato il secondo lockdown, con le conseguenti zone colorate in tutta Italia, che hanno incentivato ancora di più lo shopping online. La naturale conseguenza è stata, com’era prevedibile, un’altissima affluenza sugli e-commerce, alla ricerca di occasioni e offerte imperdibili legate al Black Month.
Dopo un anno, la comodità di acquistare online si è instaurata come abitudine per la maggior parte dei consumatori. E questo è accaduto anche a chi si definiva un “non amante” dello shopping online.
Apparentemente, tutto questo sembrerebbe solo rose e fiori per chi ha un e-commerce. Ma fermarsi all’apparenza sarebbe un errore da principianti. Infatti, se da un lato la percentuale di persone che acquistano online è cresciuta vertiginosamente, dall’altro si sono alzate anche le aspettative e gli standard minimi.
E qui entra in gioco un fattore curioso, di cui abbiamo parlato molto spesso anche sui nostri canali social: quello che incide maggiormente sull’esperienza d’acquisto per i tuoi clienti, non avviene all’interno del tuo sito. I fattori decisivi sono tutti concentrati sulla fase di post vendita.
Vediamo due studi interessanti:
- Secondo una ricerca di Route, il 74% delle persone che fa compere online ritiene che la spedizione è la fase più importante dell’esperienza d’acquisto
- Secondo una ricerca di Salesforce, l’81% dei clienti è invogliato a tornare a fare nuovi acquisti su un e-commerce, se riceve aggiornamenti costanti sullo stato di avanzamento dell’ordine e della consegna.
Dunque, un’esperienza d’acquisto che sia positiva ed entusiasmante durante la fase di consegna del prodotto fa la differenza, in termini di fidelizzazione del cliente. Da questo punto di vista, è come se il prodotto passasse quasi in secondo piano.
Puoi creare il miglior e-commerce possibile e immaginabile, usando le migliori strategie di marketing e offrendo gli up-sell e i cross-sell più efficaci per alzare la spesa media, ma se fallisci nella fase di spedizione e consegna è molto probabile che quel cliente non ritornerà mai più sul tuo sito, scegliendo quindi di acquistare dalla concorrenza o sui grandi marketplace.
O peggio… È probabile che il cliente che sta per ordinare non effettui l’acquisto se non ritiene all’altezza le modalità e le tempistiche di spedizione. Una ricerca di Netcomm (il Consorzio del Commercio Digitale Italiano) ha rilevato infatti che il 56% delle vendite abbandonate nel carrello, in Europa, è causata da costi di spedizione troppo alti e da tempi di consegna troppo lenti.
Dunque: come arrivare preparati al Black Month 2021? E, in particolare, come interpretare il Black Friday e il Cyber Monday da un punto di vista strategico?
Uno degli insegnamenti più importanti è quello di studiare la storia per prevedere il futuro.
La storia ci dice che, in Italia, c’è stato un incremento superiore al +50% nel Black Month 2020, rispetto al Black Month 2019.
I settori che hanno segnato performance da record sono Fashion, Food e Wine&Beverage, seguiti dall’elettronica, dal settore Pet e dal settore Beauty.
Una particolarità interessante è che il Wine&Beverage e il settore Beauty sono stati gli unici in cui lo scontrino medio si è alzato rispetto al normale regime durante l’anno.
Le giornate più profittevoli sono stati ovviamente i giorni stessi del Black Friday (27 novembre 2020) e del Cyber Monday (30 novembre 2020), seguiti dalle due vigilie (26 e 29 novembre).
Parlando invece dell’andamento a livello mondiale, durante la Cyber Week (ovvero il periodo compreso tra il Black Friday e il Cyber Monday) le vendite online hanno raggiunto un nuovo record di 270 miliardi di dollari, con un aumento del 36% rispetto al 2019 (fonte: Salesforce). Il numero di consumatori che hanno partecipato è cresciuto del 22% rispetto al 2019.
Numeri da capogiro per chiunque abbia un e-commerce. Ma, insieme a questa crescita esponenziale e a questo volume d’affari miliardario, si è nascosta un’insidia che ha colpito diverse realtà e-commerce durante quel periodo: il blocco dovuto alla logistica.
È proprio la logistica l’area che va più facilmente in crisi durante un periodo di intensità di lavoro come questo. Nel 2020 i tempi di spedizione si sono inevitabilmente dilatati e moltissimi e-commerce hanno dovuto far fronte a disservizi per il cliente finale.
Moltissimi, ma non la totalità.
Esiste infatti una parte di imprenditori e-commerce che si è salvata al 100% e non ha vissuto la situazione di collo di bottiglia dovuta alla gestione del magazzino e delle spedizioni.
E non si tratta di attività che hanno applicato strategie misteriose o cose di questo tipo. Questi imprenditori hanno compreso il ruolo cruciale:
- Dei tempi rapidi di spedizione
- Della possibilità per il cliente di scegliere le modalità di consegna
- Della possibilità per il cliente di consultare il tracciamento dell’ordine in qualsiasi momento
- Dell’assistenza rapida e in lingua italiana
- Della velocità e dell’attenta proceduralizzazione dei processi di magazzino
- Dell’utilizzo della tecnologia e dell’intelligenza artificiale per i processi di picking e packing
- Di un’organizzazione di magazzino orientata all’e-commerce
In altre parole, hanno investito in tutto ciò che può offrire una migliore esperienza di consegna.
Molti esperti ritengono che un aumento dei problemi legati alla logistica sia del tutto fisiologico, durante un periodo di picco come il Black Month.
Ma questo non è vero! Nel momento in cui strutturi una logistica integrata, utilizzando la tecnologia, un software WMS e un sistema di arbitrage automatico per selezionare i vettori, sei in grado di sopportare qualunque carico elevato di lavoro.
Trasformando in un lontano ricordo i classici problemi dei periodi di intensità, tra cui:
- Assistenza clienti costantemente in difficoltà
- Personale di magazzino in crisi e sotto stress
- Difficoltà con i vettori
- Mancata conoscenza delle reali scorte all’interno del magazzino
- Danni ai prodotti stessi a causa della frenesia
- Errori causati da un livello di controllo troppo basso
Dunque, alla luce di queste considerazioni, è chiaro che il Black Friday e il Cyber Monday possono trasformarsi sia nel più bel sogno per te imprenditore e-commerce, che nel peggiore degli incubi.
Dunque, da un punto di vista strategico dovresti vedere questo periodo come un’ottima occasione per acquisire nuova clientela, per poi andare a svilupparla tramite iniziative commerciali, nel corso del tempo (a partire, ad esempio, subito a dicembre con il periodo natalizio).
Per farlo però, è necessario che tu sia in grado di giocarti bene le tue carte.
Una cattiva esperienza d’acquisto (e qui ci riferiamo a tutto ciò che avviene dopo il check-out) può significare un addio definitivo al tuo e-commerce da parte del cliente.
Per evitare questo addio, fai in modo che:
- La fase di attesa per ricevere la consegna possa trasformarsi in un momento divertente e rilassante, in cui il cliente si senta sicuro (quando invece, di solito, è la fase che genera ansia e, a volte, panico). Per farlo, assicurati che il cliente possa consultare in tempo reale il tracciamento della spedizione e che riceva via mail le notifiche di stato avanzamento dell’ordine
- Personalizza con il logo e i colori della tua azienda tutte le comunicazioni post vendita: è importante che il cliente non veda solamente l’immagine e il nome del corriere, ma si accorga che la tua attività ci mette la faccia anche dopo l’ordine
- Non risparmiare sull’assistenza clienti, dando un supporto tempestivo, professionale e in lingua italiana
Se non sei ancora strutturato con una logistica interna, c’è una soluzione che molto spesso ti porta tutti questi vantaggi, ottimizzando il tempo e risparmiando soldi: stiamo parlando della logistica in outsourcing.
In pratica, anziché creare il tuo magazzino interno e investire di tasca tua, esternalizzi tutto a un’azienda specializzata in logistica per e-commerce. In questo modo, elimini tutte le preoccupazioni legate alla fase post vendita, avendo la certezza di offrire la migliore esperienza d’acquisto sul mercato per i tuoi clienti.
Log Solution si rivolge agli imprenditori e-commerce esattamente con questi presupposti. Se non conosci la nostra soluzione, clicca qui per entrare in contatto con noi e ricevere un preventivo gratuito: verrai indirizzato all’apposita sezione del sito e il nostro Staff provvederà a gestire la tua richiesta nel più breve tempo possibile.
Ci vediamo al prossimo articolo, good sales!
