Le campagne marketing sono il gancio per portare l’utente all’interno dell’e-commerce e trasformarlo in acquirente.
Infatti, una persona che ha acquistato solamente una volta da te non può essere esattamente definita cliente. Diventa cliente con il secondo acquisto.
Ciò che, nel lungo termine, fa la differenza è l’esperienza d’acquisto che sei in grado di far vivere alle persone sul tuo store. In questo, un ruolo essenziale è quello dell’assistenza clienti.
In particolare, bisogna essere in grado di strutturare un’assistenza clienti che non vada in difficoltà durante i momenti di picco: durante il periodo di Natale, del Black Friday, e delle altre festività, l’assistenza clienti deve lavorare in modo fluido, senza sentire la pressione.
Anzi: a maggior ragione! Nei periodi di picco è probabile che tu abbia nuovi visitatori sul tuo store: offrire loro una cattiva esperienza equivale a perderli subito.
Tre azioni per giocare d’anticipo
La prima strategia per ottimizzare il lavoro dell’assistenza clienti è proprio giocare d’anticipo.
Chiediti sempre: quali sono le domande tipiche del cliente? Quali sono i dubbi che potrebbero assalirlo mentre sta navigando sullo store? Quali potrebbero essere le obiezioni da risolvere, che lo bloccano nel concludere l’ordine?
Il ragionamento è semplice: se risolvi online l’obiezione al cliente, non ci sarà bisogno dell’intervento dell’assistenza.
Segui queste tre indicazioni:
1- Sezione FAQ curata e aggiornata
Se ancora non hai creato una sezione dedicata alle risposte alle domande più frequenti, è tempo di rimediare immediatamente.
È probabile infatti che la tua assistenza stia rispondendo a domande o dubbi, che potrebbero essere risolti solamente con l’aggiunta della sezione “FAQ”.
E attenzione: una volta creata, non è finita!
La sezione FAQ va ricontrollata periodicamente, per rendersi conto se c’è bisogno di aggiungere delle risposte a nuove domande. Compito dell’assistenza è prendere nota di domande che vengono poste più frequentemente: vanno aggiunte alle FAQ.
2- Sezione dedicata alle condizioni di spedizione e di reso
Anche se il cliente è convinto al 100% della bontà del tuo prodotto ed è pronto da acquistare, cercherà le informazioni sulla modalità e sui tempi di consegna. Sii più trasparente possibile: specifica il costo della spedizione, se effettui le consegne all’estero, la modalità di spedizione, la velocità e l’eventuale possibilità di avere il tracciamento in tempo reale. Se prevedi la spedizione gratuita con un minimo di spesa, specificalo senza lasciare spazio a dubbi.
Medesimo discorso per quanto riguarda i resi: soprattutto se non sei una grande azienda, il tuo cliente è alla ricerca di rassicurazioni e garanzie. Il fatto che il tuo e-commerce offra il servizio di reso, e di annesso rimborso, tranquillizza il cliente e contribuisce ad abbassare la sua diffidenza.
3- Non risparmiarti nella scheda prodotto
Non è possibile che l’assistenza clienti sia intasata di richieste sulle caratteristiche del prodotto. Tutto ciò che riguarda il prodotto, sia da un punto di vista commerciale che da un punto di vista tecnico, deve essere scritto all’interno della scheda prodotto.
Inoltre, deve essere chiaro e non deve lasciare spazio a dubbi.
Automatizza il flusso di informazioni post ordine
Ok! Il cliente è arrivato al check-out, ha pagato e l’ordine è pronto per essere elaborato.
Lavoro finito?
Neanche per sogno: sappiamo benissimo che non è così!
Nel momento in cui il cliente ha portato a termine l’acquisto, entra nel momento di maggior emozione ed eccitazione: ora non sta più nella pelle di ricevere la merce!
Anche qui la logica è giocare d’anticipo: bisogna evitare di ricevere le telefonate e i messaggi in chat in cui il cliente chiede lo stato di avanzamento dell’ordine.
Tutte queste informazioni devono essere inviate al cliente tramite mail e bisogna fornirgli la pagina di tracking, all’interno della quale potrà controllare il “viaggio” del pacco che sta per ricevere.
Organizza lo Staff prima dell’inizio del picco di lavoro
Perfetto: ora abbiamo visto le varie mosse per giocare d’anticipo e ottimizzare, nel migliore dei modi, il lavoro dell’assistenza.
È ovvio che siamo nel mondo reale e, per quanto si possa ragionare benissimo d’anticipo ed evitare molte richieste all’assistenza, ci saranno sempre parecchi clienti che avranno bisogno di supporto.
Anche semplicemente per assicurarsi che l’azienda da cui stanno per acquistare esista realmente e risponda presente. Questo è il gap tra l’online e l’offline: per quanto l’acquisto online sia diventato la normalità, specialmente dopo il 2020, questa distanza difficilmente verrà colmata al 100%.
A volte il cliente non ha un reale bisogno di informazioni dall’assistenza clienti: vuole solamente essere sicuro che l’e-commerce da cui sta per ordinare abbia alla base un’azienda, con del personale qualificato, che risponda e non lo lasci solo.
Per organizzare al meglio lo Staff, in vista dell’aumento del flusso di richieste, la prima azione che puoi fare è osservare l’andamento dello stesso periodo nell’anno precedente.
Questo ti aiuta a preventivare il carico di lavoro, capendo se c’è bisogno di risorse extra o di turni straordinari.
Rendi tutte le risorse consapevoli che è in arrivo un periodo di lavoro più intenso del solito, sottolineando che tutto l’impegno verrà ripagato.
Allo stesso modo, rendi facile per il cliente del tuo e-commerce contattare l’assistenza: il pulsante della chat deve essere ben visibile e facile da cliccare. Identico discorso per quanto riguarda il numero di telefono o il numero verde: il cliente non deve perdere tempo nel cercarlo e gli orari in cui l’assistenza è disponibile devono essere messi ben in evidenza.
Allineamento totale delle risorse
Quando parliamo di periodo di picco, è probabile che ci siano delle iniziative commerciali o delle offerte particolari che vengono attivate.
Che sia un 2×1, che sia uno sconto in percentuale, che sia uno sconto in base alla quantità acquistata. Prima di andare online, assicurati che tutto lo Staff dell’assistenza conosca le offerte attive, in tutti i dettagli.
Il cliente potrebbe contattare l’assistenza anche solo per verificare di aver compreso bene il funzionamento dell’offerta.
Lo stesso vale per i prodotti: esattamente come accade tutto l’anno, un cliente potrebbe contattare l’assistenza per maggiori informazioni sul prodotto che sta per acquistare (anche se nella scheda prodotto c’è scritto tutto il necessario).
Dall’altra parte, deve trovare una risorsa che risponda in modo deciso ed esaustivo, dando le informazioni essenziali che servono per eliminare tutti i dubbi.
La parola chiave è “Empatia”. Un cliente non ha tanto bisogno di sorbirsi un elenco delle caratteristiche tecniche dei prodotti, ma ha bisogno di sentire il calore di una persona in carne ed ossa, che lo accompagni durante l’esperienza d’acquisto.
Molto spesso, è sufficiente essere gentili e premurosi nei suoi confronti, per portare a casa la vendita.
Qui il ruolo tuo di imprenditore è fondamentale: tutte le aziende, e-commerce e non, sono fatte di persone. I clienti amano sicuramente acquistare da aziende strutturate e affidabili, ma adorano anche acquistare da altre persone, che dimostrino sincerità e interessamento nei loro confronti.
Perfetto: ora hai una check-list per verificare che sia tutto ok, quando sta per arrivare un periodo di picco.
Strutturare un’assistenza clienti davvero all’avanguardia e performante è tuo compito ed è tua responsabilità assicurarti che tutto funzioni a meraviglia.
I periodi di picco però non rappresentano un maggior carico di lavoro soltanto per chi lavora all’assistenza clienti, ma anche per il personale di magazzino.
A volte ti trovi a dover valutare di assumere persone solo per qualche settimana, senza avere la certezza di averne davvero bisogno. Questo può condizionare, e non di poco, i tuoi margini e il conto economico della tua azienda.
Proprio per questo motivo, centinaia di imprenditori e-commerce hanno deciso di terziarizzare la logistica, affidandosi ad un partner specializzato.
Con questo approccio, Log Solution è la soluzione che ti permette di fare il salto di qualità nel mercato e-commerce.
Affidandoti infatti al nostro impianto logistico, creato e studiato appositamente per il mondo e-commerce, eliminerai tutti i costi fissi legati al magazzino e potrai concentrarti solo e soltanto sulla crescita della tua attività.
Inoltre, grazie ai grandi volumi di spedizioni che movimentiamo con la nostra azienda, potrai avere accesso a un listino prezzi privilegiato, con i migliori vettori sul mercato.
In questo modo, avrai una gestione logistica al pari delle grandi aziende e dei grandi marketplace che dominano il mercato.
Log Solution sarà un partner, a 360°, per la crescita della tua azienda.
Se vuoi conoscere più nel dettaglio il nostro servizio, e vuoi capire esattamente modalità, costi e strategie, richiedi una consulenza gratuita.
Riceverai un’analisi dello stato della logistica della tua azienda da parte di uno dei nostri esperti, e potrai valutare se iniziare o meno una collaborazione con noi.
Per richiedere la tua consulenza, compila questo semplice form cliccando qui.
Per approfondire e farti un’idea più specifica dei nostri servizi, scopri l’esperienza dei nostri clienti, imprenditori e-commerce come te.
