Il mercato online è ricco di opportunità, e permette una crescita aziendale mai vista prima nel mercato fisico.
D’altro canto, può essere estremamente severo.
I clienti online non ti conoscono personalmente, e ti valutano freddamente, con distacco.
Se il tuo servizio non è all’altezza si allontaneranno senza pensarci due volte.
Sei in competizione con i giganti di mercato, quindi non è facile offrire un servizio all’altezza delle esigenze dei consumatori online.
Esigenze che richiedono standard sempre più alti.
Vediamo insieme cosa devi fare per muoverti correttamente nel mondo e-commerce, partendo dai 5 errori da evitare assolutamente.
1 Omettere informazioni chiave
Il consumatore ha bisogno di comprare, e di farlo velocemente.
Ma vuole acquistare in maniera consapevole, perché non c’è nessuna sensazione peggiore di aver fatto la scelta sbagliata.
Ecco perché tutte le informazioni chiave per l’acquisto devono essere non soltanto presenti, ma a portata di mano sul tuo sito. A distanza di massimo 2/3 click il tuo cliente deve essere in grado di vedere subito tutto ciò di cui ha bisogno per procedere con l’acquisto.
Le informazioni importanti possono essere di diversa natura:
- Informazioni tecniche sul prodotto
- Foto e video per mostrare da vicino il prodotto
- Condizioni di reso e consegna
- Informazioni sull’utilizzo e le funzioni del prodotto
- Compatibilità con altri prodotti o caratteristiche personali del cliente
- Eventuali effetti collaterali o indesiderati del prodotto
E così via.
Nel dubbio, più informazioni sono a disposizione meglio è.
Ammesso che siano ben ordinate e non creino confusione, meglio inserire dettagli in più che lasciare il dubbio al cliente.
Un semplice dubbio può trasformarsi in un mostro inattaccabile nella testa dei tuoi clienti, e portarli a desistere dall’acquisto.
I tuoi potenziali clienti non sono paranoici, ma sicuramente scettici.
Prova a chiederti sempre “Cosa potrebbe chiedersi il mio cliente?/Che dubbio potrebbe avere adesso?”
La risposta a queste domande è sicuramente da inserire nel tuo e-commerce.
2 Nessun servizio di assistenza veloce
Per quanto tu faccia un lavoro certosino sulle informazioni, ogni cliente è un caso a sé, ed è normale che ognuno abbia domande e dubbi specifici e personali.
Ecco perché in molti casi è necessario dar loro una “spintarella” emotiva.
La fiducia che in un negozio fisico sarebbe creata dal rapporto personale, deve essere in qualche maniera riprodotta all’interno del tuo e-commerce.
E non c’è modo migliore di farlo che con un servizio di assistenza istantanea.
L’assistenza, che sia via chat web, WhatsApp, e-mail o telefono, è un elemento fondamentale, soprattutto quando il tuo prodotto richiede considerazioni complesse prima dell’acquisto, o banalmente si vende ad alto prezzo.
Il motivo per cui è necessario specificare assistenza “veloce” è perché questo è un altro elemento chiave.
Se l’assistenza è nascosta dietro cento finestre diverse, e il tuo cliente deve superare un complesso labirinto per arrivarci, è probabile che esca prima di aver comprato.
Nella testa di un nuovo cliente è meno rischioso chiudere il sito e perdere una possibile occasione, che impazzire e perdere tempo per cercare la soluzione a tutti i costi.
Per i leader di mercato è diverso: per il livello di fiducia e credibilità che hanno già instaurato negli anni, possono permettersi di implementare un processo più complesso, senza perdere i propri clienti.
In ogni caso, guarda l’esempio di Amazon, che ha fatto del suo servizio di assistenza immediato e sempre accessibile uno dei punti di forza del proprio business.
In generale, meglio far sì che la possibilità di contattare l’assistenza sia bene in vista, con un bottone in sovrimpressione o una finestra dedicata.
3 Design del sito obsoleto
Elemento di primaria importanza ma spesso sottovalutato, il design del sito deve essere di altissima qualità.
Sia a livello di estetica sia a livello di esperienza utente deve essere impeccabile.
La ragione è semplice: i tuoi clienti sono abituati ad acquistare dai grandi nomi online, e si aspettano da parte tua lo stesso trattamento.
Vogliono navigare siti belli, moderni, professionali, e godersi ogni step del processo di vendita.
Una grafica troppo spartana, con colori fuori moda o con uno stile retrò possono allontanare il tuo cliente molto velocemente.
Investi nel design del tuo sito perché agli occhi dei tuoi clienti non c’è nessuna differenza tra quello e la qualità del tuo prodotto.
4 Tempi di caricamento troppo lunghi
Sembra un dettaglio da poco ma è un problema realmente insidioso.
E purtroppo in molti casi è un problema quasi invisibile agli occhi dell’imprenditore, ma non di certo a quelli del tuo cliente…
È tutta questione di standard.
Il tuo cliente è abituato a e-commerce dalle performance perfette.
È abituato a pagine super responsive, con click magicamente veloci.
Altro aspetto su cui devi assolutamente investire, se non ti vuoi trovare indietro rispetto alle esigenze di mercato.
Una pagina che si carica lenta non solo è una rottura, non solo può abbassare drasticamente il percepito della tua azienda, ma può fare la differenza tra tenere e perdere il cliente.
5 Servizio di consegna non all’altezza
L’elemento forse più importante del tuo e-commerce.
Nel 2022 i clienti si aspettano consegne non solo rapide, ma anche puntuali e attendibili.
Vogliono sapere che, una volta fatto il click sul bottone “Acquista ora”, il pacco sia già in via d’arrivo, e soprattutto che la data di arrivo corrisponda in maniera affidabile a quella che leggono sul sito.
Questo purtroppo è un elemento fondamentale su cui la maggior parte degli e-commerce non è ancora all’altezza delle aspettative del cliente, ed è in assoluto quello con cui rischi di perdere il maggior numero di clienti, se non è gestito alla perfezione.
Assicurati di avere un servizio di consegna che sia vantaggioso, rapido, puntuale, con le migliori condizioni di reso e metodi di pagamento possibili per il tuo cliente.
Questo errore può essere davvero fatale per il tuo e-commerce, quindi non sottovalutarlo per nessuna ragione.
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